La disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

Desde el inicio de actividades en el CESA - Colegio de Estudios Superiores de Administración nos preocuparon cuatro grandes temas: definir con claridad el perfil del egresado; posicionar a la institución como la mejor en el campo de la Administración de Empresas; conocer la competencia, tanto nacional como internacional; y definir las estrategias de mejoramiento continuo y de promoción institucional. El Plan de Estudios debía distinguirse por el equilibrio entre las áreas temáticas, su articulación, su balance entre lo teórico y lo práctico y fundamentalmente su interacción con el...

Toda organización, sea pública, privada, mixta u ONG, requiere de la interacción con “públicos” de diferente índole para lograr sus objetivos. Esa interacción es en esencia un proceso permanente de comunicación que, como tal, requiere ser gestionado. La forma de estructurar dicha gestión con lógica, coherencia, propósito y efectividad es a través del diseño, la elaboración y la implementación de planes estratégicos de comunicación (PEC). Este libro ofrece una completa contextualización del para qué gestionar la comunicación, así como consideraciones, ejemplos y...

Una guía práctica que sigue el diseño de las diapositivas mostradas en clase y permite repasar y profundizar en los conceptos clave de cada capítulo.

Un servicio memorable transforma la indiferencia en preferencia. La experiencia del cliente es la próxima arena competitiva. Por encima del producto y el precio, es el cuidado y la forma como se sienten tratados lo que hace la diferencia. Los clientes no se van, son las compañías las que los dejan ir por prestarles un servicio mediocre. Según estudios, el 68% de los clientes se pierden por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía y 9 de cada 10 pagarían más por una mejor experiencia. El problema no está en la competencia, en las condiciones económicas o en...